AI thay đổi trải nghiệm của khách hàng như thế nào

Một cuộc khảo sát mới cho thấy sales và marketing sẽ là lĩnh vực hàng đầu về tăng trưởng AI trong ba năm tới.

AI đang nhanh chóng thay đổi cách các công ty tương tác với khách hàng của họ. Cuộc khảo sát của MIT Technology Review Insights về 1.004 lãnh đạo doanh nghiệp, “The global AI agenda”, nhận thấy rằng dịch vụ khách hàng là bộ phận tích cực nhất để triển khai AI hiện nay. Đến năm 2022, đây sẽ vẫn là lĩnh vực sử dụng AI hàng đầu trong các công ty (73% số người được hỏi), tiếp theo là sales và marketing (59%), một phần của doanh nghiệp mà chỉ một phần ba các giám đốc điều hành được khảo sát đã tham gia vào năm 2019.

Sự gần gũi và hiệu quả

Trong những năm gần đây, các công ty đã đầu tư vào dịch vụ khách hàng AI chủ yếu để cải thiện hiệu quả, bằng cách giảm thời gian xử lý cuộc gọi và giải quyết khiếu nại. Các tổ chức được biết đến là các nhà lãnh đạo trong lĩnh vực trải nghiệm khách hàng cũng đã hướng tới AI để tăng sự thân mật với nhau để mang đến mức độ hiểu biết sâu sắc hơn về khách hàng, tùy biến và tạo ra các hành trình được cá nhân hóa.

Genesys, một công ty phần mềm với các giải pháp cho các trung tâm liên lạc, thoại, trò chuyện và nhắn tin, làm việc với hàng ngàn tổ chức trên toàn thế giới. Giám đốc điều hành Tony Bates cho biết, mục tiêu xuyên suốt mỗi một trong số 70 tỷ tương tác này là để làm hài lòng ai đó trong lúc này và tạo ra trải nghiệm từ đầu đến cuối khiến mọi người trong chúng ta đều cảm thấy độc đáo.

Trải nghiệm là điểm khác biệt cuối cùng, ông nói, và cân bằng sân chơi giữa các doanh nghiệp truyền thống lớn hơn và thị trường mới, điều khiển công nghệ, sản phẩm, giá cả và đòn bẩy thương hiệu là không hiệu quả nếu không có trải nghiệm thực sự cá nhân hóa. “Mỗi lần tôi tương tác với một doanh nghiệp, tôi cảm thấy tương tác đó tốt hơn so với trước đây.”

Trong các quy trình sales và marketing, một phần của việc cá nhân hóa liên quan đến “sự tham gia dự đoán” biết khi nào và làm thế nào để tương tác với khách hàng. Điều này phụ thuộc vào khách hàng là ai, giai đoạn nào của chu kỳ mua hàng, họ đang mua gì và sở thích cá nhân của họ để giao tiếp. Nó cũng đòi hỏi sự thông minh trong việc hiểu khách hàng đang bị mắc kẹt ở đâu và giúp họ điều hướng những điểm đó.

Các mô hình phân khúc marketing trong quá khứ sẽ phải chịu sự gia tăng chéo, khi các thế hệ cũ trở nên có kỹ thuật số hơn. Bates nói, “Theo ý kiến của tôi, ý tưởng rằng bạn có thể tạo personas, và sau đó sử dụng chúng để nhắm mục tiêu hoặc phục vụ ai đó. Nơi tốt nhất để tìm hiểu về ai đó là trang web hoặc trung tâm cuộc gọi của doanh nghiệp chứ không phải ở CRM hoặc cơ sở dữ liệu.”

Dữ liệu khảo sát cho thấy, đối với các ngành có lượng khách hàng lớn như du lịch và khách sạn, hàng tiêu dùng và bán lẻ, CNTT và viễn thông, chăm sóc khách hàng và cá nhân hóa sản phẩm và dịch vụ là một trong những trường hợp sử dụng AI quan trọng nhất. Trong lĩnh vực du lịch và khách sạn, gần hai phần ba số người được hỏi cho rằng chăm sóc khách hàng là ứng dụng hàng đầu.

Mục tiêu của phương pháp cá nhân hóa là cung cấp dịch vụ đồng cảm với khách hàng. Đối với các tổ chức dịch vụ khách hàng được đo lường dựa trên các số liệu hiệu quả, một sự thay đổi trong suy nghĩ sẽ được yêu cầu bởi một số khách hàng coi cuộc trò chuyện điện thoại 30 phút là một trải nghiệm thực sự tuyệt vời. Bates cho biết, “Nhưng mặt trái, tôi có thể sử dụng AI để bù đắp điều đó bằng các giao dịch nhanh hoặc thậm chí sử dụng AI và bot đàm thoại để làm việc về mặt hiệu quả.”

Xây dựng kết nối trên các tập dữ liệu

Với bộ dữ liệu giao dịch khổng lồ có sẵn, Genesys đang khám phá cách chúng có thể sử dụng để cải thiện trải nghiệm trong tương lai. Bates cho biết, “Chúng tôi nghĩ rằng cần phải chia sẻ thông tin trên các tập dữ liệu lớn này. Nếu chúng ta có thể làm điều này theo cách ẩn danh, theo cách an toàn và bảo mật, chúng ta có thể tiếp tục tạo ra nhiều trải nghiệm cá nhân hóa hơn nhiều.”

Đây không phải là một sự chuyển đổi đơn giản cho hầu hết các tổ chức, vì phần lớn các doanh nghiệp được cấu trúc trong các silo – ông cho biết thêm, “Họ thậm chí không chia sẻ dữ liệu họ có.” Một yêu cầu khác là các nhà cung cấp công nghệ phải làm việc chặt chẽ hơn với nhau, cho phép khách hàng doanh nghiệp của họ cung cấp những trải nghiệm tuyệt vời. Để giúp xây dựng kết nối này, Genesys là một phần của các liên minh trong ngành như CIM (Mô hình đổi mới đám mây), với các nhà lãnh đạo công nghệ Amazon Web Services và Salesforce. CIM nhằm mục đích cung cấp các tiêu chuẩn và mã nguồn chung để giúp các tổ chức kết nối dữ liệu trên nhiều nền tảng đám mây và hệ thống khác nhau dễ dàng hơn, kết nối các công nghệ như hệ thống điểm bán, nền tảng tiếp thị kỹ thuật số, trung tâm liên lạc, hệ thống CRM, v.v.

Một tương lai của việc chia sẻ dữ liệu?

Chia sẻ dữ liệu có khả năng mở khóa giá trị mới cho nhiều ngành công nghiệp. Trong lĩnh vực công cộng, khái niệm về dữ liệu mở dữ liệu đã được biết đến. Các bộ dữ liệu có sẵn công khai về giao thông, công việc và nền kinh tế, an ninh và sức khỏe, trong số nhiều thứ khác, cho phép các nhà phát triển tạo ra các công cụ và dịch vụ mới, do đó giải quyết các vấn đề của cộng đồng. Trong lĩnh vực tư nhân cũng có những ví dụ mới về chia sẻ dữ liệu, chẳng hạn như các đối tác hậu cần chia sẻ dữ liệu để tăng khả năng hiển thị chuỗi cung ứng, các công ty viễn thông chia sẻ dữ liệu với các ngân hàng trong trường hợp nghi ngờ gian lận và các công ty dược phẩm chia sẻ dữ liệu nghiên cứu thuốc mà họ có thể sử dụng để đào tạo thuật toán AI.

Trong tương lai, các công ty cũng có thể xem xét chia sẻ dữ liệu với các tổ chức trong các ngành riêng hoặc liền kề, nếu điều đó dẫn đến hiệu quả của chuỗi cung ứng, phát triển sản phẩm được cải thiện hoặc nâng cao trải nghiệm của khách hàng, theo khảo sát của MIT Technology Review Insights. Trong số 11 ngành được nghiên cứu, những người được hỏi từ ngành hàng tiêu dùng và bán lẻ tỏ ra nhiệt tình nhất với việc chia sẻ dữ liệu, với gần một phần tư mô tả họ là “rất sẵn lòng” để chia sẻ dữ liệu, và hơn 57% “có thể sẵn lòng”.

Các ngành công nghiệp khác có thể học hỏi từ các dịch vụ tài chính, Bates cho biết, nơi các nhà quản lý đã cho phép người tiêu dùng kiểm soát dữ liệu của họ nhiều hơn để cung cấp tính di động giữa các ngân hàng, fintech và những người chơi khác, để truy cập vào một loạt các dịch vụ. “Tôi nghĩ rằng làn sóng lớn tiếp theo là khái niệm về một hồ sơ kỹ thuật số nơi bạn và tôi có thể kiểm soát những gì chúng ta làm và không muốn chia sẻ. Tôi sẽ sẵn sàng chia sẻ thêm một chút nếu tôi có trải nghiệm tốt hơn nhiều.”

Source: https://www.technologyreview.com/2020/04/28/1000675/how-ai-is-changing-the-customer-experience/